Cómo responder a un mal comentario en redes sociales

Cómo responder a un mal comentario en redes sociales

Por en Mar 8, 2017

Las redes sociales son una maravillosa y útil herramienta para promover tu negocio y construir la marca. Sin embargo, cuando se trata de quejas airadas, pueden convertirse en tu peor enemigo, en un monstruo que trata de destruir a tu empresa… Creo que a todos nos ha tocado enterarnos de algún caso como estos, especialmente en redes sociales en donde el cliente es motivado a dejar una reseña de tu negocio, como lo es Facebook o Tripadvisor. Afortunadamente, aprender a lidiar con clientes enojados en las redes sociales es muy fácil.

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En primer lugar, debes ser consciente de que las quejas en los medios sociales necesitan ser atendidas. En un estudio del 2013 el 86% de los encuestados manifestó que sus decisiones de compra se vieron influenciadas por reseñas negativas online.

Obviamente, lidiar con las quejas de los clientes en las redes sociales es importante, pero más importante aún es la forma en la que se les responde. Muchos empresarios toman un reclamo como algo personal, así que se inclinan por contestar a los ataques con réplicas igualmente provocadoras, o por borrar los mensajes agresivos.

Estos comportamientos solo harán que los clientes se enojen más y probablemente, que lleven la pelea a otras plataformas. Antes de borrar un mensaje o enviar una respuesta, debes considerar algunos aspectos:

-Tratar de entender. Primero hay que determinar si la queja tiene validez. Si viene de un cliente, es importante que respondas. Los ataques que intencionalmente son hirientes requieren una estrategia diferente.

-Actuar rápido, pero no a la ligera. Es muy importante responder con prontitud, en especial con la velocidad tan abrumadora con la que los mensajes pueden propagarse en los medios sociales. Si responder rápidamente implica no tomarse el tiempo para entender completamente la situación, tu respuesta puede reflejar falta de preparación.

-Llevar el problema offline. Cuando sea posible saca el problema de la vista pública en los medios sociales. Si la queja proviene de un cliente conocido y tienes información que te permita contactarlo, toma el teléfono y habla con él directamente. Nadie tiene que ver tu “ropa sucia” esparcida por todas las redes sociales.

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Si una queja en una plataforma social no puede ser sacada de esta, lo que generalmente se hace es borrarla. Esto, al igual que una mala respuesta, puede hacer más daño. En lugar de esto, sácale provecho a la queja en las redes sociales para demostrar la capacidad de tu negocio para manejar la situación con calma y de forma colectiva.

Antes de redactar una respuesta ten en mente estos consejos y pon atención a los ejemplos de respuestas adecuadas que te proponemos.

1-Dar validez a la preocupación del cliente
Ponte en los zapatos del cliente, incluso si sabes que tú no eres quien está equivocado. La mayoría de las personas publica una queja en el calor del momento, pero todo lo que quieren es ser escuchados y entendidos.

“Gracias por sus comentarios. Lamentamos mucho enterarnos que ha tenido una mala experiencia y nos gustaría hacer lo que sea necesario para ayudarle a que sea mejor”.

2-Asumir la responsabilidad
Todos admiran a las empresas que asumen su responsabilidad, incluso si el problema no es completamente o en parte su culpa. Atiende y hazte responsable por la queja.

“Tomamos los comentarios de nuestros clientes con mucha seriedad. Revisaremos su problema y haremos lo que sea necesario para remediarlo”.

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3-Dar instrucciones
Otros leerán la queja en las redes sociales, así que debes dar instrucciones como respuesta a esta para que las personas puedan usarlas en caso de enfrentar una situación similar.

“Comuníquese con nosotros a través de nuestra línea telefónica de atención al cliente, donde uno de nuestros representantes le brindará más información y la ayuda que necesita para solucionar su problema. También puede encontrar información adicional en la sección de Preguntas Frecuentes de nuestro sitio web”.

4-Comunicar cómo se resolvió la situación
Si resuelves el problema de forma que el cliente quede satisfecho, pídele que publique sus comentarios sobre la solución que obtuvo. Si el problema sigue siendo sensible y no te sientes cómodo al pedirle esto al cliente, olvídate del comentario o queja que originaron el conflicto. Seguir por la vía del diálogo y demostrar que te preocupaste por resolver el asunto será suficiente.

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Ahora, si definitivamente crees que debes responder públicamente a un comentario airado, considera lo siguiente:

-Ventila tu frustración, pero publica una respuesta. Involucrarse en peleas online nunca termina bien.

-Busca que la discusión se dé con altura. Si la queja es ruin e hiriente, no te rebajes al mismo nivel ni uses insultos o un tono burlón. Si es necesario, solo afirma que no estás de acuerdo con lo expresado por el cliente.

-Elabora un borrador de respuesta, pero no lo envíes. A veces es mejor escribir tu mensaje, pero solo como un borrador, mientras te calmas y empiezas a pensar con cabeza fría. Pídele a alguien en quien confíes que lo lea, pues seguramente te dará un punto de vista más objetivo.

Responder a los reclamos en las redes sociales es fundamental para las empresas. Asegúrate de poner mucho más esfuerzo en tu respuesta que el que puso el cliente al publicar su queja.

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¿Has tenido que tratar con clientes inconformes y sus quejas en las redes sociales? ¡Cuéntanos tu experiencia!

Imagen tomada de: freepik.com

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