Los Influenciadores son las personas con las que nosotros como mercadólogos digitales (o como community manager) nos obsesionamos, con esperanzas de que un comentario en Facebook, Twitter o foto en Instagram encienda ventas o dirija un aumento de nuevos fans a los canales sociales de nuestra marca.

Estos suelen ser identificados por su número de fans, seguidores o puntuación en Klout. Lo que a veces se pierde en la mezcla es que tan poderoso puede ser la experiencia de una simple persona con la marca cuando es compartido por un medio social (particularmente Facebook en estos ejemplos) independientemente del tamaño de su red social o de su aparente poder de influencia.

Como muestran los siguientes ejemplos, una experiencia positiva o negativa con la marca compartida ya sea en línea o no, tienen consecuencias que llevan a gran fortuna o desastre en los medios sociales.

Ejemplo 1: Subway

En Enero, el australiano Matt Corby compartió una foto en el Facebook de Subway de su sub de 30 cm junto con una cinta métrica para comprobar que le hacía falta 2.5 cm. La foto recibió 100,000 likes en Facebook, un pequeño destrampe en los medios (incluyendo un artículo con portada en el New York Times), incluyendo a demás una demanda. Subway definitivamente está sintiendo el calor producido por la experiencia de UN SOLO cliente.

Ejemplo 2: Coca Cola

El californiano John Cardinal llevó por medio de Facebook un desafío a Coca-Cola para que crearan una lata rosa y donaran el 30% de ventas a la investigación Cáncer de Mama este Octubre pasado. Aunque Cardinal se excedió en su meta de 2 millones de likes, la marca no pudo realizar su propuesta comentando en su blog que no contaban con el tiempo necesario para ejecutar la petición. Aunque, obtener más de 2 millones de likes y capturar la atención de una de las marcas mas grandes del mundo no es una hazaña fácil.

Ejemplo 3: Panera Bread

El comentario de Gail Cook describiendo como el gerente de un Panera local no dudó en hacer un tazón de crema de almeja para su abuela moribunda que decía ser su favorita aunque no estuviera en el menú ese día, conmovió los corazones de muchos, ganando más medio millón de likes y miles de comentarios.

Como recomendación para community managers, debemos reconocer que cada cliente tiene el potencial de influir y desarrollar una estrategia de 360 grados de atención al cliente en línea y fuera que valora cada interacción mientras redefine nuestra métrica de éxito para colocar más énfasis en la satisfacción de cada cliente.

De otra manera, un cliente no satisfecho puede llevar a tu marca a la portada del New York Times, en la corte o como en el caso de Subway, las dos.

¿Conoces otros casos en los que un solo comentario en redes sociales haya causado gran impacto? ¡ Comparte en los comentarios!