Así como en la vida diaria tenemos protocolos que nos imponen un comportamiento adecuado con las personas, nuestras interacciones en el mundo virtual también exigen el uso de ciertas normas de etiqueta para hacer que las relaciones con la gente sean más fluidas y asegurar una mejor receptividad entre nuestros públicos.

Jacqueline Whitmore, experta en etiqueta, asegura que en los medios sociales es básico generar buen contenido, publicarlo y compartirlo con nuestra red de contactos, pero que el trabajo de marketing en estas plataformas va más allá. Whitmore plantea entonces 3 reglas de etiqueta que nos permitirán generar vínculos con los clientes y construir una audiencia en cualquier medio social.

1-Responder a las preguntas de los consumidores y los clientes
Twitter y Facebook se han convertido en plataformas de servicio al cliente. Al principio puede ser intimidante contestar a una pregunta públicamente y sientes que deberías ser tan elocuente como informativo. Las respuestas más efectivas y mejor recibidas por la gente son las que ayudan oportunamente. Vigila tus cuentas de Twitter y Facebook para estar al tanto cuando alguien te menciona directamente en un mensaje. Pon atención también para saber si alguien menciona a tu compañía en un Tweet usando una etiqueta.

Muchos clientes no se tomarán el tiempo para contactarte directamente, pero te etiquetarán en una queja. Cualquiera en Twitter puede buscar temas rotulados con una etiqueta y si eliges no responder, podrías perder una oportunidad para hacer frente a un reclamo. Los empresarios inteligentes sobresalen en el servicio al cliente a través de los medios sociales. Con muy poco esfuerzo puedes construir una reputación como alguien que valora el servicio al cliente y se esfuerza para contestar a las preguntas de los usuarios.

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2-Usar los “Like” en el muro de Facebook
Cuando un cliente dedica algo de tiempo para hablar de ti, una simple respuesta sirve como agradecimiento virtual. La mayoría de las plataformas sociales tiene una opción para compartir, así como una función denominada “Like”, que es una manera de reconocer que viste un mensaje y lo agradeces. En Facebook, puedes elegir entre ambas alternativas. Si alguien elogia a tu marca en Twitter, puedes hacer clic en “Favorito” o “retuitear”. Google Plus te permite marcar los posts con un “+1” y cada actualización en LinkedIn tiene un botón de “Like”.
Como alternativa, comenta sobre el post o “twitea”, di algo como “gracias por mencionarnos” o “gracias, valoramos tus comentarios”. Cuando reconoces la mención de alguien, muestras que valoras su opinión.

Interactuar en los medios sociales no es tan distinto a hacerlo en persona con amigos o conocidos. Si alguien te invita a cenar o a tomar café y nunca le respondes, eventualmente dejará de hacerlo. Trabajas duro para construir una comunidad en torno a tu empresa, lo último que quieres es ignorar a un usuario que encuentra tu información valiosa o interesante. Trata de interactuar con cada cliente.

3-Muestra gratitud cuando alguien comparta tu contenido
Los medios sociales son mucho menos personales que cuando un cliente visita una tienda. Aún así, el elemento central de crear redes mediante Facebook y Twitter es construir relaciones. Cuando alguien “retuitee” uno de tus posts o comparta contenido de tu blog, envíale un corto mensaje para agradecerle. Las normas de etiqueta se aplican para las relaciones en los medios sociales tanto como para las que llevas en la vida real con tus amigos y familia. Si un conocido te presenta a alguien y te ayuda a hacer una venta, tú le agradeces; lo mismo pasa cuando un cliente te hace un favor en Facebook o en Twitter.

Por ejemplo, si una persona en Twitter comparte la última entrada de tu blog con sus seguidores, “twitea” para darle las gracias. Si esa persona publica regularmente contenido importante para tu audiencia, “retuitea” o comparte sus posts con tus seguidores. Esa es otra forma de agradecer.

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Los medios sociales son una herramienta muy útil cuando se usan bien. Pueden posicionarte mejor en los resultados de los motores de búsqueda, te permiten ofrecer un mejor servicio al cliente y construir relaciones más sólidas con las personas. Claro está que para que estas relaciones virtuales sean duraderas, necesitas valorar a la gente y tratarla con el mismo respeto y cortesía con los que tratas a quienes conoces en el mundo real.

¡Incorpora estas 3 pautas en las interacciones con tus clientes en las redes sociales y cuéntanos los resultados!

Imagen tomada de: Kris Olin